呼叫中心介绍，对企业管理有哪些帮助？

初看起来，呼叫中心平台好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一、协调作用。

现代呼叫中心平台要逐步具备如下功能：

● 提供每周7天、每天24小时的不间断服务；

● 允许顾客在与业务代表联络时选择人工、自动、传真、电子邮件、IP语音等媒体服务方式；

● 能事先了解有关顾客的各种信息， 针对不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数；

● 建立一个不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

● 呼叫中心平台对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、调度、生产、售后服务结为一体；

● 它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(DataWarehouse)中，供企业领导进行分析和决策时使用；

呼叫中心系统结构方案

系统分为ACD接入部分，自动语音应答服务、人工座席系统和后台数据库系统。呼叫中心在智能网基础上实现，交换机选用智能排队不仅完成排队功能，同时具有SSP（业务交换点）功能，CTI服务器具有SCP（业务控制点）功能。

坐席工作台上的CTI应用主要包括。

（1）屏幕弹出：在代理计算机屏幕上显示客户的慕本资料;

（2）合适的语音/数据传输：允许坐席将话音呼出以及相关呼叫转送到另外一个坐席;

（3）个性化的呼叫路由：允许呼叫根据ICM程序路由策略，将客户的来话分配到最合适的坐席。

（4）预测拨号：软件控制下的自动拨号。

自动呼叫分配服务器

ACD服务器功能主要包括智能分析呼叫类型，智能呼叫路由选择，排队管理，提供各种接口和实时状态检查。

IVR服务器利用TTS和ASR技术，通过自动语音应答，为客户提供语音信怠服务。IVR是一个充当坐席的IVR系统。呼叫者可以通过电话把语音信息或者按键信息输入到呼叫中心系统，呼叫中心对呼入进行判断，并对呼叫者通过电话进行引导，从而利用自动语音服务系统播放数字化的声音信息或同步化声音，使客户得到服务。

人工坐席是呼叫中心唯一的非设备成分，它为客户提供热情、周到的服务，其工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒和运行于CTI 应用程序的PC机或者计算机终端。PC机可以是单独的，也可以连接到一个小型或服务器。

坐席在他们的工作日内从工作站登录或退出，可以键入他们的工作代码以处理来自客户的呼叫。每个通话都可以被录音或者被呼叫管理系统进行监控。