​蕙销云财政局呼叫中心解决方案

          随着社会的发展和科技的进步，人工智能技术已经逐渐融入到我们的日常生活中。在这个背景下，财政局也需要紧跟时代的步伐，利用智能AI客服来提高服务质量，增强用户体验。未来，我们需要进一步加强人工智能技术在财政局的应用和推广工作，为公众提供更加优质、高效、便捷的服务。

一、场景分析

1. 财政服务

针对财政类相关，资格证书考试、会计相关事务咨询、非税缴费、代理记账等可通过AI智能客服解决，处理高频政务政策咨询、建议、投诉等业务，以智提“质”业务流程推进智能化落地，解放人力。

2. 政务数据信息互通

对接现有财政局相关业务系统，打通数据采集、数据处理各环节，支持针对最新的政务数据信息进行查询动作。

3.政策宣导

通过搭建财政局FAQ体系，便于快速查询相关政务政策规范、操作指引、规程、规范等信息，实现政数局管理信息平台智能化。

4.政务业务督办

针对市民问题“集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”模块及机制，做到有数可依，提升企业和群众诉求的“响应率、解决率、满意率”。

二、行业现状

1.话务混乱

对外业务电话混乱没有统一号码接入，因网络平台标记混乱，市民经常找错科室（打错电话），浪费大量时间，造成不良体验。

2.电话量大

对外服务科室电话量较大，高频重复性问题居多，人手紧张，电话忙线时，存在大量漏接电话，咨询时间长，问题处理效率低，无法形成有效监管，既要接听打电话过来咨询的市民又要处理其他工作，每天电话量较大，影响其他工作事务处理。

3.非工作时间问题无法处理

无24小时值班客服，下班期间及节假日关乎市民咨询，无法进行及时回复，所有的话务由人工接听，内线电话人工转接率高，且无AI智能应答系统，容易导致人员浪费。

4.各科室电话未互通

各科室电话没有互联互通，需拨打外线号码,产生通讯资费，无法形成统一有效管控及考核，没有在线监控、语义分析、智能分流转接等功能。

5.服务未分类

对来电咨询内容无统计和分析，无统一、规范的应答与分流机制。各科室使用独立的直线号码，市民咨询时，各科室工作人员掌握的服务点不一致，难免有转接服务问题，目前话务转接都需要客户自己拨打转接热线，导致服务不专业，服务效率低。

6.热点问题电话量激增

例如：会计资格考试，大量咨询考试相关政策的电话呼入，突然电话量变大，工作人员忙不过来，专业性问题科室无法准确解答，需层层转接，过程繁琐，且只能提供各单位电话，无智能转接，效率低。

7. 无AI机器人外呼

针对政策宣导，没有AI机器人外呼工具，浪费大量人力资源成本，且效率及效果也无法达到预期。

三、智能AI客服在财政局的应用

1.智能问答系统

财政局作为政府重要的经济管理部门，涉及到的业务范围广泛，政策法规复杂，难以理解。智能问答系统的出现，可以帮助公众快速获取相关政策法规的解答，减少因理解错误或操作不当带来的不必要麻烦。同时，通过智能问答系统，公众可以更加便捷地了解到财政局的业务流程和办事流程，提高办事效率。

2.智能外呼系统

智能外呼系统的应用，可以大大减轻财政局工作人员的压力。在政策宣传、调查问卷等方面，通过自动拨打和应答，能够快速完成批量外呼任务，提高工作效率。同时，通过智能外呼系统的数据分析功能，可以对拨打的电话进行统计和分析，了解公众的需求和反馈，为后续的政策制定和服务优化提供有力支持。

3.智能语音导航

智能语音导航可以实现对财政局的业务流程和组织结构的语音识别和自动导航。公众可以通过语音交互的方式，快速找到所需的服务和办事窗口，减少排队等待的时间和精力。同时，智能语音导航还可以为公众提供政策法规的语音播报和解释功能，让公众更加方便地获取相关信息。

四、智能AI客服解决方案的优势

1.提高服务质量

通过智能AI客服的应用，财政局可以实现对公众需求的高效响应和精准服务。公众可以随时随地通过智能问答系统和智能外呼系统获取政策法规和业务办理方面的帮助，减少了因等待时间过长或操作不当带来的不满和投诉。同时，智能语音导航的引入，可以让公众更加方便快捷地找到所需的服务和办事窗口，提高了办事效率和服务质量。

2.降低成本

智能AI客服的应用可以大大降低财政局的人力成本。智能问答系统和智能外呼系统的引入，可以减轻工作人员的压力，让他们更加专注于为公众提供更优质的服务。同时，智能语音导航可以减少窗口服务和排队等待的人力资源浪费现象，降低了成本。

3.提高用户体验

智能AI客服的引入可以提高用户体验。公众可以通过智能问答系统和智能外呼系统随时随地获取政策法规和业务办理方面的帮助，不再需要长时间排队等待或反复咨询工作人员。同时，智能语音导航可以为公众提供更加便捷的导航服务，减少了因找不到办事窗口或业务流程不熟悉带来的麻烦。

五、解决目标

1.提高人员利用效率

整合财政局内部话务，引入智能语音机器人代替人工解答重复、类似且答案一致的简单咨询及各部门电话转接，释放人工去解决更加复杂的问题，从而达到降本增效的目的，内部问题可通过内线沟通，节约成本。

2.提升问题解决效率

用客服系统替代之前的话机转接形式，对服务项目进行分工，根据市民的需求智能路由匹配专业技能坐席、强大的知识库以及高效的工单流转系统，将问题最快最准确的送至专业人员进行解答，并进行统一监控与管控。

3.提升市民满意度

系统7*24小时运行，即使法定节假日和周末以及非工作时间也能解决市民的问题，真正做到为市民办实事，提升市民办事效率，做到让市民从少跑腿到不跑腿。大幅降低人工电话咨询，缓解人手紧张问题，这样工作人员也能够腾出更多的时间和精力来处理更为复杂更为繁琐的工作。